Стандарты работы – это порядок и последовательность выполнения операций, обеспечивающих достижение запланированных показателей и результатов работы.
На определенном этапе развития компании стандартизация является необходимым условием организационного развития, обеспечивающее его устойчивость и конкурентоспособность. В управленческую практику парадигма стандартизации пришла из производственного сектора, в котором четкая организация работы лежит в основе высокой производительности.
В бизнесе стандартизации подлежат не только документооборот и технологические процессы, но и коммуникации между сотрудниками, отделами, дивизионными и региональными подразделениями, взаимодействие с клиентами и покупателями.
Мы профессионально занимаемся разработкой стандартов!
Заказать разработку и описание стандартов — позвонить по телефону +7 (495) 394-33-17
или заказать обратный звонок.
Мы Вас проконсультируем и предоставим кейсы наших проектов.
Заказать звонок
Для чего необходимы стандарты
По своей сути стандарты являются требованием руководства организации к выполнению бизнес-процессов определенным образом и в определенной последовательности
Целью разработки и внедрения стандартов является обеспечение эффективной работы организации в целом, а также максимально полное и правильное удовлетворение требований покупателей или заказчиков.
Так как стандарт носит строгий декларативный характер, разрабатывать и внедрять его стоит только для тех бизнес-процессов, нарушать которые строго запрещается.
Основными задачами разработки стандартов в бизнес-структурах и организациях являются:
- Повышение узнаваемости бренда или торговой марки на рынке.
Этот фактор особенно актуален для стандартизации обслуживания клиентов, которые хотят получать одинаковое качество и уровень сервиса. При этом стандартизации подвергаются не только нормы общения продавцов или менеджеров, но даже такие нюансы, как оформление документов, использование однотипного шрифта, фона, корпоративного цвета и многое другое; - Разработка правил и норма поведения для сотрудников в нетипичных или аномальных условиях.
Такая стандартизация необходима для того, чтобы работники не максимизировали материальный или моральный ущерб в сложных ситуациях. Чаще всего такие нормы основаны на успешном опыте компании в прошлом или аналогичных случаях в практике других участников рынка. Сложность их практического использования состоит в том, что работа в нетипичных ситуациях требует определенных тренировок. В некоторых случаях целесообразным является поведение сотрудников, при котором они не обдумывают сложившуюся ситуацию, а просто делают то, что от них требуется; - Стандартизация как ответ на поведение конкурирующих компаний.
Зачастую действия конкурентов требуют адекватного ответа и реакции. Например, как вести себя с клиентом, который сравнивает ваш товар или услуги с новым товаром или услугой конкурента, как поступать в том случае, если подставной клиент пытается выведать сведения и данные, составляющие коммерческую тайну и многое другое; - Построение системы ключевых показателей эффективности для персонала.
Ключевые показатели эффективности и «привязанная» к ним система оплаты труда правильно работает только в связке с разработанными стандартами – каждый сотрудник должен знать, что он должен делать для максимально эффективной работы компании и чего ему делать ни в коем случае нельзя; - Минимизация времени на обучение и ввод нового персонала.
Набирая новых сотрудников, компания сталкивается с необходимостью их обучения специфике работы в условиях конкретной бизнес-модели. Разработанные стандарты для каждой штатной единицы позволяют минимизировать затраты времени и ресурсов, позволяя максимально быстро ввести сотрудника в режим нормальной работы; - Формирование инструмента для оценки качества обслуживания клиентов.
Стандартизация дает возможность сформировать свой сегмент рынка даже в том случае, если уровень цен на товары или услугу превышает показатели конкурентов. К сожалению, стандартизация не всегда приводит к линейному росту прибыли компании, но играет существенную роль в эффективности ее работы в долгосрочной перспективе; - Формирование политики взаимодействия с клиентской базой после продажи продукта или услуги.
Многие компании акцентируют собственные усилия на привлечении новых клиентов, в то время как повторные продажи обходятся гораздо дешевле и приносят больше прибыли. После первой покупки важно постоянно оставаться на связи с клиентом, так как эту нишу могут быстро заполнить конкуренты.
Система стандартов работы
Система стандартов работы – это совокупность и последовательность стандартизированных бизнес-процессов приводящих к запланированным показателям или результату. Рассмотрим несколько перечней стандартов представляющих из себя единую систему.
Стандарт качества работы
Под стандартами качества работы в компаниях и организациях понимается качественные или количественные показатели результатов деятельности каждого сотрудника за единицу времени.
Наиболее корректные показатели имеют числовое выражение – количество обслуженных клиентов, скорость обработки данных или печати, количество телефонных звонков, заказов, произведенной продукции, оказанных услуг или допущенных ошибок. Эти стандарты могут использоваться как средство оценки затрат и производительности каждого сотрудника или как инструмент применения системы стимулирования и материального поощрения работы.
Стандарт управления работами
Эта категория стандартов лежит в плоскости менеджмента организации и обеспечивает качество управления работами в организации.
Задачами разработки стандартов управления работами в компании являются:
- унификация взаимодействия «менеджер – сотрудник» в вертикальных и горизонтальных управленческих структурах на всех иерархических уровнях;
- сделать все управленческие процедуры максимально прозрачными и понятными для работников всех уровней;
- создание базы для объективной оценки качества и количества работы каждого сотрудника с применением системы материального поощрения.
Стандарт выполнения работ
Стандарты выполнения работы — это некоторая последовательность рабочих действий в бизнесе, которые обеспечивают наиболее рациональное достижение заданного результата.
Формирование стандартов компаний и организаций различных форм собственности осуществляется двумя основными способами:
- Через анализ поведения самых успешных сотрудников
Это дает возможность выделить их наиболее результативные модели поведения в качестве эталонных для других работников аналогичных должностей; - С помощью разработки экспертных моделей.
Разрабатываются модели описывающие наиболее эффективное эталонное поведение работников схожих должностей. Например, распространенной практикой для закрепления позитивного корпоративного имиджа на рынке в поведенческие модели продавцов и менеджеров могут быть включены слоганы, ключевые слова или действия, которые вызывают положительные эмоции у клиентов и запоминаются.
Основными функциями стандартов выполнения работ являются:
- закрепление оптимальной технологию достижения целей каждым сотрудником;
- минимизация затрат времени и других ресурсов для выполнения работы;
- повышению производительности труда;
- обеспечение быстрой обучаемости новых кадров;
- автоматизация контроля и самоконтроля каждого сотрудника компании;
- унификацию действий работников одной должности;
- формирование уникальной корпоративной культуры и положительного имиджа компании в глазах клиентов.
РАЗРАБОТКА И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СТАНДАРТОВ РАБОТЫ – ЯВЛЯЕТСЯ ОДНОЙ ИЗ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ НАШЕЙ КОМПАНИИ! ДЛЯ ЗАКАЗА УСЛУГИ — ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ.
Заказать звонок
Структура стандартов работы
Структура стандартов работ может отличаться и зависит от занимаемой должности и характера выполняемых сотрудником работ.
На примере продавца-консультанта, непосредственно работающего с клиентами, структура может выглядеть следующим образом:
Организация рабочего процесса:
- график работы, включая перерывы, врем общения с клиентами, трудовые собрания, ключевые показатели эффективности и система контроля;
- поведение и внешний вид – корпоративная форма или стиль одежды, желаемая прическа и макияж, манера общения с клиентами и прочее;
- порядок на рабочем мете – порядок хранения документов и канцелярских принадлежностей, доступ к информации, безопасность данных и прочее;
Правила продажи товара или услуги:
- контакт с клиентом – приветствие, форма общения, выявление оптимальных каналов восприятия информации;
- определение потребностей покупателя – анализ, выявление системы ценностей, определение мотивов совершения покупки;
- презентация товара или услуги;
- работа с возражениями – работа с сопротивлением цене, расходам, эмоциональному стрессу, негативному опыту и прочее;
- завершение сделки – сценарии возможного завершения сделки, оплата, выдача товара;
Послепродажная работа
- гарантийное обслуживание товара, стимулирующее общение, замер удовлетворенности.
Виды стандартов работ
Существует большое множество видов стандартов работ для различных отраслей. Ингода, у организаций работающих в одном сегменте стандарты могут отличаться по своему содержанию и качеству. Ниже рассмотрим лишь несколько видов стандартов работ.
Стандарты работы магазина
Стандарты работы магазина помогают создать имидж клиентоориентированного бизнеса, повышают эффективность работы продавцов и консультантов, снижают накладные расходы и, в конечном итоге, повышают объемы продаж товара.
Обычно в сферу стандартизации попадает необходимость структурировать внешнее и внутреннее пространство магазина:
- фасад с наружным оформлением;
- зона входа;
- торговый зал;
- места размещения товаров;
- зона касс;
- обслуживание покупателей;
- выход.
Каждая из этих зон должна иметь свои особенности, помогающие покупателю приятно, быстро и максимально эффективно совершить покупку, сформировав положительный образ магазина.
Стандарты работы отдела
Стандарт работы отдела компании или организации – это численные показатели эффективности деятельности каждого сотрудника, из которых складывается общая эффективность отдела. К таким показателям относятся стандарты, которые описывают оптимальную модель поведения работников.
Наиболее разрабатываемыми на практике являются стандарты отделов продаж, которые оперируют следующими категориями:
- количество обработанных телефонных звонков «холодного» типа клиентам и заказчикам;
- количество личных встреч с клиентами;
- количество отправленных коммерческих предложений и презентаций продукции или услуг;
- количество подписанных договоров на продажу или обслуживание;
- количество новых клиентов, привлеченных каждым менеджером и отделом в целом;
- количество постоянных клиентов;
- пройденные тренинги и обучающие курсы на тему продаж;
- скрипты общения с различными видами клиентов;
- стандарты взаимодействия сотрудников отдела друг с другом;
- стандарты взаимодействия сотрудников отдела продаж с сотрудниками других отделов компании.
Стандарты работы предприятия
Для большинства отечественных компаний характерным фактором является отставание уровня развития системы управления от объемов продаж и бизнеса в целом.
Наиболее характерными проявлениями такого явления являются нечеткость в разделении сфер ответственности между отделами, структурными подразделениями и сотрудниками, отсутствие четких правил в системе управления и постоянное перераспределение полномочий между центрами управления.
Эффективным путем решения этих проблем является разработка и внедрение стандартов работы предприятия.
Стандарты работы предприятия регламентируют:
- производственную технологию;
- качество сырья и входящих материалов;
- качество используемых инструментов;
- внутрикорпоративное взаимодействие;
- качество выпускаемой продукции;
- внутренние процессы – систему управления, менеджмент, технические регламенты и работы.
Стандарты работы персонала
Стандарты работы персонала охватывают весь спектр сотрудников организации, начиная с уборщицы и заканчивая генеральным директором. Они призваны обеспечить эффективное выполнение персоналом своих должностных обязанностей и бизнес-процессов.
Стандарт работы руководителя
Стандарт работы руководителя компании или организации – это некоторый кодекс поведения первого лица с подчиненными сотрудниками, который помогает организовать максимально эффективное взаимодействие.
Правильно сформированная система стандартов помогает четко ставить цели и задачи перед подчиненными, а также включает в себя ключевые показатели эффективности для каждого уровня иерархии. Кроме того, с их помощью строят эффективную команду, которая дает возможность руководителю управлять собственным рабочим временем и нагрузкой.
Стандарт работы администратора
Определяющее значение в работе администратора компании или организации имеют фирменные стандарты, регламентирующие нормы поведения с другими выше или нижестоящими сотрудниками.
Стандарты должны выстраивать сервис и внутренний документооборот, функциональные права и обязанности, сферу ответственности для максимально эффективной работы компании.
Стандарт работы сотрудника
Корпоративный стандарт работы каждого сотрудника – это не столько дань моде, сколько насущная необходимость для каждой компании в условиях острой конкурентной борьбы на рынке.
Особенно актуальной проблема внедрения стандартов стоит перед компаниями, в которых сотрудники меняются чаще, чем изменяются корпоративные правила ведения бизнеса. Они позволяют минимизировать риск ошибок, снизить затраты и расход ресурсов, повысить конкурентоспособность компании на рынке и лояльность клиентов, обеспечить максимально простой и безболезненный процесс замены кадров.
РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СТАНДАРТОВ – ЯВЛЯЕТСЯ ОДНОЙ ИЗ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ НАШЕЙ КОМПАНИИ! ДЛЯ ЗАКАЗА УСЛУГИ — ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ НА САЙТЕ.
Пример стандарта работы
Расскажем о известном всем, достаточно простом, но эффективном решении по разработке и применения стандарта в работе. Речь пойдет о сети ресторанов быстрого питания компании Макдональдс.
Сначала они заменили название пирожка с «Жареный пирожок» на «Печеный пирожок», за счет чего увеличились объемы продаж пирожков в целом.
Следующим шагом было внедрение в стандарты работы оператора перед закрытием чека обязательной фразы: «Пирожок будете?». Эта не хитрая с виду фраза помогла увеличить средний чек покупателя и подняла выручку во всех ресторанах компании от 15 до 20%.
Результат внедрения стандарта:
Через 1-2 месяца, после внедрения фразы «Пирожок будете?», продажи компании Макдональдс выросли на 15%!
Разработка стандартов
Разработка стандартов работы – это комплексный процесс по детальному изучению существующих бизнес процессов и разработки наилучших вариантов их выполнения.
Разработка стандартов работы в большинстве случае требует привлечения сторонних экспертов-консультантов.
На первом этапе руководство компании совместно с экспертами формирует и утверждает рабочий план. Затем строится проектный офис или команда, в нее входят те сотрудники организации, которые непосредственно будут принимать участие в проекте, а также те менеджеры, которые будут отвечать за промежуточные и конечные результаты.
Руководителем проекта обычно назначается один из представителей высшего руководства, а текущий процесс работы курирует начальник службы кадров.
Разработки стандартов работы включает в себя следующие этапы:
- Аудит существующих бизнес-процессов
На этом этапе консультанты внимательно изучают существующие бизнес-процессы компании. Проводят собеседования и анкетирование сотрудников отвечающих за ключевые бизнес-процессы и регламенты. Проводится описание всех важных процессов в состоянии «как есть» - Моделирование и разработка новых стандартов
Здесь происходит создание нескольких вариантов выполнения той или иной процедуры для достижения запланированных показателей и выбирается наилучший. При этом используется лучший опыт лидеров в данном сегменте, знания консультантов и видение собственников. Происходит разработка стандартов «как должно быть» - Внедрение стандартов.
Внедрение включает в себя обучение сотрудников новым правилам работы. Вовлечение их в процесс изменений в корпоративной культуре организации. Разработку показателей качества выполняемых работ и формирование эффективной системы контроля. Построение системы обратной связи от сотрудников, а так же доработка и усовершенствование стандартов работы.
Масааки Имаи, ДАО Тойоты
Услуги разработки стандартов
Компания «ПЕРВЫЙ ЭКСПЕРТ» предлагает свои услуги в области разработки и внедрения стандартов работы для учреждений, банков и коммерческих организаций. Мы имен огромный опыт работы в различных сегментах рынка от хорики до крупных производственных предприятий.
Мы внимательно отслеживаем все изменения на рынке касающиеся повышения эффективности работы сотрудников в различных отраслях. Мы внедряем стандарты, позволяющих эффективно организовать бизнес-деятельность предприятия, а также на регулярной основе осуществлять объективную оценку работы сотрудников и отделов компании:
- стандарты работ для сотрудников и руководителей;
- стандарты эффективной работы с клиентами В2B и B2C;
- стандарты внутренней коммуникации между службами и отдельными подразделениями;
- стандарты выполнения производственных процессов и многие другие.
ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ/СТАНДАРТОВ РАБОТЫ ВЫ МОЖЕТЕ ПОЗВОНИВ ПО ТЕЛЕФОНУ +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИВ ФОРМУ НА САЙТЕ.
МЫ ВАС ПРОКОНСУЛЬТИРУЕМ И ПОКАЖЕМ КЕЙСЫ НАШИХ ПРОЕКТОВ.
ПОСМОТРЕТЬ ПРИМЕР: РАЗРАБОТКА И ОПИСАНИЯ БИЗНЕС ПРОЦЕССА